在线旅游乱象多多：途牛网擅自取消低价订单

□记者 韦夏怡 北京报道

价格混乱的途牛网

新年伊始，一位消费者对于途牛旅游网的投诉，以及央视财经频道近日曝光的携程网机票旅行套餐不按航空公司规定，收取高额退票费等事件再度引起市场的关注。

据报道，市民刘先生今年1月4日在途牛网上看到，从北京出发的马尔代夫库拉玛提5晚7日自助游特价信息，双人加保险等才10095元，他预订了3月28日出发的双人自助游，下单时也显示单人促销价为4801元，而实际支付价为5001元。令他没想到的是，第二天这个旅行计划就泡汤了。在刘先生提交了订单后，途牛网以资源不足、系统错误等理由单方面修改价格，并要求刘先生取消订单。

途牛客服人员经核对订单号后解释称，由于网站系统出现了问题，导致刘先生所下订单价格有误，此事已反馈至相应部门处理。“此情况不能避免，人工也一直在审核中。我们公司有上百上千条线路，价格不免会有紊乱，不过后来价格已经被人工修改过来了。”该客服人员还解释，“途牛网‘预订须知’里注明，‘自助游产品均为即时计价，请以我方最终确认价格为准’。也就是说，只有在我们人工确认价格无误的情况下，网上支付功能才能打开，消费者才可以在网上操作支付。而当初刘先生预订的订单还没有占位成功，只处于咨询订单状态。”记者从途牛方面了解到，针对该投诉，目前公司方面已经与消费者协商解决，公司方面给消费者提供了更为优惠的产品补偿。

事实上，类似消费者与在线旅游企业的纠纷事件近年来并不鲜见，一些老牌在线旅游企业也是投诉风波不断。诸如，此前有媒体报道过，恶意取消机票，安排失误拒绝退款，以及某国资背景的旅游企业网购电子入台证停办且虚假发货等等事件。

对于类似情况，北京市正海律师事务所律师李岩提醒消费者，在下单后，无论消费者是否已经支付相应的款项，都不影响双方合同关系的成立。商家因自身原因单方面取消订单的，应承担解除合同的违约责任，给消费者造成损失的还应当进行赔偿。如果商家能证明消费者同意取消，则无需赔偿。如果消费者所述的情况属实，则商家的做法有违《合同法》规定的诚实信用原则，应承担一定的法律后果。

去哪儿携程“领跑”投诉榜

根据《中国网民旅游休闲生活与出境旅游消费状况调查》此前一项调查显示，高学历、中高收入的中青年人群，已经成为具备旅游习惯的网络消费主体，他们的出游方式趋于网络化、自助化，75%的网民会选择在线网络交易进行旅游消费。而令人尴尬的是，消费者的维权机制并没有因互联网的发展而更加便利，投诉无门仍然是“头疼”的问题。

此前根据人民网旅游3·15投诉平台监测，2014年11月份旅游3·15投诉平台共收到有效投诉73条，回复25条，回复率34.2%，近半旅游投诉涉及在线旅游企业。数据显示，11月涉及在线旅游企业的投诉中，去哪儿网的投诉数量最多，占投诉总量的16.4%，其次为携程旅行网，投诉数量占比为15.1%，二者合计占在线旅游企业投诉总量的近七成。从投诉内容来看，服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务是投诉的主要方面。

另外，上海市旅游质量监督所《2014年12月旅游质监简况通报》显示，上海携程国际旅行社、同程国际旅行社(苏州)有限公司上海分公司、北京途牛国际旅行社上海分公司、上海驴妈妈兴旅国际旅行社分列投诉件数的1、2、4、5位，被投诉的事由涉及酒店房间的预订、签证未办出之后的退款纠纷、出境游的人身意外伤害纠纷、出境游行程变更纠纷、欧洲游遗漏景点纠纷、港澳游自费项目、欧洲游购物退货问题。就投诉来看，业内人士指出，在线旅行社涉及的投诉比传统旅行社稍高，这是由于在线旅行社体量大，虽然投诉比例很低，但是仅仅看数字还是比较高的。不可否认的是，这些被投诉的事由有相当一部分是出自在线旅行社和传统旅行社合作推出的项目。而在线社与传统社之间的合作以及制约，还需要一个较好的自我约束和相互监督机制。

再如近来很火的出境游中，未成行纠纷、变更行程等投诉焦点也愈发突出。此前也有消费者投诉，“双十一”在阿里旗下去啊旅行网上订购了春节期间的美国9日行，只需7999元，然而近日却被旅行社告知，预订产品因为“不成团”，所以无法成行。对于“双十一”、“双十二”期间推出的一些明显低于市场价的出境游产品，有业内人士就曾指出，这种手段实际上是“尾单的提前预售”，适合的是长期切位(包机)，即那些大规模运作目的地线路的批发商，这些批发商的目的是跑量，先用预售的方式圈钱包机，再根据情况待价而沽。如旅行社能以更优的价格把舱位卖掉，就让原先低价预售的客人换日期，大不了退钱。如舱位卖不掉，那些客人就是用来保底的“替补队员”。如真正无利可图，旅行社大不了宣布“未成团”，解除合约。

由于旅游电商存在涉及环节众多、责任相对模糊不清、尚未形成统一行业标准等问题，以至于许多消费者在通过在线平台购买旅游、出行产品后，一旦权益受到侵害，也只能吃“哑巴亏”。“旅游维权难由来已久了，而事实上在线旅游企业诚信水平基本上还是高于平均值的，对他们而言无形商誉更加重要。”一位旅游行业人士坦言，“当然仍存在很多问题需要逐步规范。”

“当前电商市场中非常缺乏契约精神，过去我们对创新过度强调，忽视了诚信。而这是电商经营者和消费者都必须严守的法制精神。契约精神包括三大元素：契约自由、契约正义与契约严守。在实践中，漠视契约自由、行政管制滥用的现象很多；漠视契约正义、霸王合同的现象很泛滥；漠视契约严守、言而无信的现象也很严重。电商经营者既要看到眼前有形的利益，也要看到无形的品牌利益，寻求消费者与经营者多赢共享的经营之道。”中国人民大学商法研究所所长、法学院教授刘俊海指出。

法律规范亟待落实健全

“诉讼成本是制约消费者维权的重要因素，法制不健全也是重要的掣肘。”采访中，多为法律界人士坦言。

由于目前国内旅游市场整体的混乱，不管是线下的旅游公司，还是在线旅游公司都会受到大环境的影响。目前国内的旅游环境还不够成熟，再加上相关法律不够完善，很多企业都在钻空子。庆幸的是，消费者也看到一些法律开始逐步健全，但真正落到实处仍然需要各方共同的努力。2014年7月，《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等5项旅游业行业标准开始实施，对在线旅游经营服务首次作出规范。根据新规规定，“(第三方网络交易)平台应取得工商营业执照、电信与信息服务业务经营许可证，完成经营性网站备案，并在网站主页面显著位置公示相关信息”，“应与合作的旅行社订立进场经营合同，监督旅行社发布的旅行社产品及其相关信息”，“可设立信用评价制度以对旅行社进行信用评价和管理，信用等级评价制度应提前公示，并为旅游者提供信用等级查询服务”。

新规也对在线旅游企业的信息和数据服务有相应要求。其中规定，平台交易双方数据的保存时间自其最后一次登录之日起不少于3年。可查询的交易数据保存时间自交易发生之日起不少于3年。某种程度上说，这为游客消费过后产生纠纷的维权行为提供了依据。