合肥市发布2014年度七大网络消费维权典型案例

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　　中安在线讯 如今，网络购物越发成为人们购物的主要方式之一。记者3月13日从合肥市召开的新闻发布会上获悉，2014年合肥市工商局网监局共受理消费者咨询、投诉和举报384件，较2013年同比增长17.8%，为消费者挽回经济损失近18万元。会上，合肥市工商局网监局发布2014年度合肥七大网络消费维权典型案例，案例中包括了网购退货难、照片与实物不符等情况，供广大消费者在今后维权时进行参考。

　　一、冰箱噪音大维权难，举证责任倒置解难题

　　2014年4月14日，消费者投诉在某网站购买了一台冰箱，使用时冰箱的噪音非常大，且24小时不停机，因此要求退货。商家和网站不同意要求消费者提供国家质检部门的检测报告，证明质量问题才能办理退货，消费者举证困难。

　　执法人员认真分析纠纷经过，对商家宣传了新消法耐用品瑕疵举证责任倒置进行了解释，消费者反映的冰箱噪音及不停机问题商家应负举证责任。商家表示愿意遵守国家的法律法规，及时跟消费者联系寄回冰箱，办理退货手续并将冰箱送厂家检测。

　　工商点评：举证责任倒置也并非完全免除了消费者的全部举证责任，消费者应当举证证明存在购买行为，且商品不能正常使用或出现瑕疵，除了新消法第二十三条规定的情形外，其他商品或服务出现瑕疵，仍然应当按照谁主张谁举证的原则。因此，消费者要增强证据意识，在消费过程中注意保存证据。

　　二、“无理由退货”门槛高，执行新法调解退款

　　10月15日，接到消费者投诉，其在10月1日于某网店购买一台单反数码相机，10月5日收货后发现机身关键部位有灰尘，认为将会很大程度的影响成像质量，于10月6日提出七天无理由退货，但网店以不在三包范围内拒绝退货。消费者向第三方交易平台申诉后，问题仍然没有得到解决。

　　执法人员认真查看了网页并和商家取得了联系，对新消法关于七天无理由退货的法律法规进行了普法宣传，且商家在网页上标注了支持七天无理由退货的标识，属于对消费者的承诺，无论是法律法规的要求，还是诚信经营的义务，商家均应当按照新消法规定和承诺，给消费者办理退货。经过调解，网店最终给消费者安排了退货。

　　工商点评：新消法七天无理由退货的法律法规的普及时间不长，部分网店店主对法律法规的认识存在误区，传统经营意识尚未破除，实践中各网络经营者执行的标准不一。消费者和经营者须注意，如果商品性质确实不适宜退货的，应当以明示的方式告知消费者，并经消费者确认。而消费者在购买商品前也应当咨询卖家，在有可能产生无理由退货的情况下，应尽量减少对商品外包装、吊牌、配件等不必要的破坏或损伤，避免产生纠纷。

　　三、网购商品货不对板，未按约定供货应退款

　　1月20日，消费者通过“合肥工商网监”新浪官方微博投诉，在某网上花店订购了水果篮，网页图片清爽大方，消费者非常喜欢，双方约定了送货时间。消费者收到商品后查验，发现与网页描述不符，当即拒收并要求网店退货，遭到拒绝。

　　工作人员查看了网页和消费者提供的相关证据，且与网店经营者取得联系，了解到网店工作人员确实在没有征得消费者同意的情况下，自作主张改变了果篮的颜色和款式，应当对自己的过失承担相应的责任。经过调解，该网上花店给消费者办理了退款。

　　工商点评：网络交易中经营者的网站或网店中出售商品的网页宣传、描述、保证性的文字是商家对消费者的承诺，是网络交易行为中的重要证据，经营者应当按照宣传和约定交付商品或者服务。如果有特殊情况的，应事先征得消费者同意，未按照约定提供商品的，应当退还费用，并应当赔偿消费者支付的合理费用。

　　四、婚恋网站虚假宣传多，未按约定服务可退款

　　7月17日，我局网监局接到消费者投诉，在惜缘网留下了联系方式和相关资料后，该网站的客服打来电话，表示消费者缴纳会员费后，可以获取心意女会员的联系方式，与女会员沟通交流。缴费后，消费者与心意女会员沟通几次后，感觉女会员不热情，且网站服务不佳，要求网站退款。

　　工作人员发现，消费者投诉的网站对提供的服务并未有明确的说明，且多通过口头的方式承诺，经过协调，网站给消费者办理了退款。针对该网站涉嫌虚假宣传我局已立案调查。

　　工商点评：根据我局网监局近年来受理的消费投诉和咨询来看，婚恋网站严重失信甚至违法违规的问题不断出现，成为社会广泛关注的网络公害。建议消费者慎重选择婚恋网站，要把婚恋网站服务人员的承诺签订合同或协议，明确婚恋网站应当承担的责任，不要把钱款打入个人账户，注意收集保存消费维权证据；针对消费者普遍反映的涉嫌利用虚构会员实施诈骗的行为，建议消费者及时向公安机关报案。

　　五、“三无”网站不靠谱，明确主体很重要

　　3月11日，我局网监局接到消费者投诉，其在名为“建筑书店网”(网址：http://www.54baba.com)购买注册环境影响评价师教材，付款后约定三天之内送货。三天后消费者仍没有收到货，再次打开网站查看，发现安全软件提示为“危险网站”，客服电话已经无人接听。在网上搜索网站评价时，发现已经有其他消费者有同样的问题，才知上当受骗。

　　工作人员发现此时网站已经无法打开，网页宣传内容、消费者的购买记录等信息均无法再现，再查看网站的ICP备案信息，发现是个人备案，没有其他有效信息来说明网站经营主体及住址等。

　　工商点评：根据《网络交易管理办法》规定，从事网络商品交易及有关服务的经营者，应当依法办理工商登记，自然人应当通过第三方交易平台开展经营活动但真实身份须审查和登记。部分网站经营者主体不明，没有备案信息，没有工商电子链接标识，极容易出现“收钱不发货迟发货”、“失联”等违法失信行为。消费者在网络交易中要提高风险意识，购买商品前要注意了解网站经营主体，搜索网站口碑等，避免在主体不明的网站上交易。

　　六、“苹果”手机很便宜，商品质量无保障

　　5月29日，我局网监局接到消费者投诉，其在网站(网址：http://56z.nt588.cn/)购买精仿苹果手机，收到手机后发现无保修卡、发票、中文说明书，且手机噪音大，耗电快，要求退货。消费者跟网站联系后，将手机寄回，就再也联系不上商家，也没有得到退款。

　　工作人员发现，网站既无ICP备案，也无明确的经营主体信息，根据消费者提供的寄件地址合肥市某小区，工作人员实地核查，也并未找到相关经营主体。

　　工商点评：消费者不要过分追求低价、低折扣，更不要贪图便宜，以免因小失大。在网购时应注意避免在主体不明的、自己不熟悉的网站上交易。

　　七、“资金被冻”要充钱，仔细核查识别钓鱼网站

　　11月10日，我局网监局接到投诉人反映，有自称“拍拍9113网”(网址：http://sbpaipai.www.paipaijsite.cf:81/site/)客服称其资金被冻结，要求充1400元解冻，投诉人支付了1400元后，该网站“客服”又以其他理由要求再充2800元，投诉人方知上当受骗。

　　工作人员查看该网站时，安全软件提示为“危险网站”，且网站已经无法打开。建议消费者立刻止付，并及时向公安机关报案。

　　工商点评：上述案例中的网站是典型的“钓鱼网站”，通过虚构的“解冻资金”、“解冻订单”、“获得退款”等理由，要求充值或者转账，消费者在网络交易的过程中，应注意分辨钓鱼网站等非法不诚信网站，避免在此类网站上充值或者留下隐私信息。

　　识别钓鱼网站的几种方法：1、看网址。钓鱼网站多模仿知名购物网站域名和页面风格，仔细查看就能发现破绽；2、查流向。注意钱是不是支付给正确的交易对象，给个人直接汇款不可取；3、核主体。查看网站的ICP备案，工商红盾标识，了解网站主办单位信息，部分安全软件也有提示的功能。如果接到不明来历的电话，要认真核查，不要急于付款。(记者 汪乔)